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CRM이란 무엇인가?
CRM(Customer Relationship Management) 우리말로 고객관계관리(顧客關係管理 )라고 하는 이 말은 고객과 관련되어 있는 기업의 내·외부 자료를 분석 및 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 일련의 과정들을 말한다.  

조금 더 이해하기 쉽게 설명하자면 우리가 E마트 등의 대형 할인매장에서 쇼핑을 하고 포인트 적립을 위해 카드를 내밀면 그날 내가 구입한 물품의 목록, 구매 금액, 시간대 등의 정보가 할인매장의 Data base에 축적되게 된다. 그래서 할인매장은 이러한 정보를 분석해 나의 구매력과 구매행동양식을 판단하게 되고, 이러한 정보를 이용해 매장 물품의 진열방식과 판촉활동의 자료로 활용하는 것이다.

그 후, 론은 6개월 뒤 같은 행사를 다시 열었다. 이번에는 그전보다 50%가 줄은 1만 달러의 마케팅 비용 밖에 쓰지 않았고 다시 6개월 뒤에는 5000달러 밖에 쓰지 않았다. 새로운 고객들 유치를 위해 쓰는 비용과 지난번에 왔던 고객들에게 보낸 우편 요금을 포함해 계속적으로 전체 비용은 줄어들었다. 매출은 계속 증가한 반면에 말이다.

월마트는 지난 기간동안 수집되고 저장되었던 정보들을 이용해 고객의 특성을 분석한 조사에서 기저귀가 잘 팔리는 날에는 맥주도 잘 팔린다는 데이타를 얻었다. 이러한 데이타를 분석한 결과 저녁시간 회사원들이 퇴근을 하면서 아내로부터 기저귀 심부름을 부탁받았을 때 남편들은 마트에 온 김에 자신들이 마실 맥주도 산다는 것이었다. 월마트는 이러한 데이타를 이용해 기저귀코너 바로 옆에 맥주코너를 옮겨 두었고 매출액 상승효과를 보았다고 한다.

현대자동차에서는 자동차를 판매 하면서 고객들의 신상정보를 수집하고 저장한다. 그리고 이러한 신상정보를 고객의 라이프사이클을 고려해 적절히 이용하여 관련 마케팅활동을 벌인다. 예를 들자면, 만약에 2000년도에 26세의 남성이 소형차를 샀다고 가정을 한다면 2006년도에는 이 남성이 32세가 되어있을 것이다. 그래서 이를 고려한 현대자동차의 영업소에서는 결혼을 했거나 곧 결혼을 한다는 가정하에 중형차 정도의 카탈로그를 보낸다. 그리고 이후 2012년쯤엔 적어도 자녀가 1명은 있을 것을 고려하여 SUV나 RV같은 자동차 카달로그를 보낸다.

CRM을 넘어 CEM으로...
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객 관리화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고, 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시하는 것이라 축약할 수 있다.

하지만 긍정적인 면이 여럿 있음에도 불구하고 오늘날에 와서 고객 정보의 데이터화로 고객과의 관계를 고객 만족과 수익의 극대화로 연결시키고자 제시된 CRM은 ‘좋지 못하다’는 평가가 일반적이다. 시장에서 고객은 브랜드가 가진 이미지, 광고에서 보았던 친근한 모델의 모습, 친절한 매장 직원, 편리한 주문시스템 같은 수많은 요소에 영향을 받아 충동적으로 구매하기 때문에 이성이 아닌 감성, 수치가 아닌 감동으로 접근해야 한다는 것이다. 그래서 CRM을 통해 나온 차가운 수치들은 정작 고객들의 이러한 욕구에는 답을 주기 힘들다고 미국의 번트 슈미트 교수는 말했다.
  그가 바로 CEM의 창시자인 콜롬비아 비즈니스 스쿨의 번트 슈미트 교수이다.

그의 주장인 CEM(Customer Experience Management 고객 경험 관리)는 소비자가 자사 브랜드를 경험(관계)하는 모든 상황과 그 심리적 과정을 분석, 통합함으로써 총체적으로 고객을 이해하는 과정이다. 그래서 단순히 고객과의 거래 내역에만 중점을 두고 소비 패턴을 기계적으로 수치화한 CRM보다 훨씬 효율적이라 일컬어진다.
특히 CEM은 고객 관리에 관한 대부분의 이론과는 달리, 고객의 경험 세계 분석을 바탕으로 하는 전략적 단계와 실질적인 고객 관계(체험)형성을 위한 실행 단계를 하나의 이론 구조 내에 모두 포함하고 있다는 것이 특이하다.

CEM은 모든 접점에서 고객과 관계를 맺게 해주고 각기 다른 고객의 경험 요소를 서로 통합해 주며 제품 판매 이전과 이후에도 정보와 서비스를 제공하는 등 고객과 지속적으로 상호작용 하도록 유도한다. 그래서 고객 감동 및 충성심을 유발시켜 기업 가치를 더해 주는 새로운 고객 관리의 방안이다.

출처 OPUS

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기획 시리즈 소개

저희가 이번 호에 준비한 글은 앞으로 4부에 걸쳐 '한국 대표 상품 및 문화 콘텐츠의 해외 시장 진출: 제품 브랜딩을 통한 코리아 브랜딩' 을 주제로 하여 진행될 기획 시리즈의 첫 번째 내용이 되겠습니다. 이를 위해 다양한 산업 내에서 하나의 주제를 정한 후 교과서적인 과정이 아닌 대학생다운 참신한 아이디어를 바탕으로 한 가상 마케팅 컨셉을 세워볼 것입니다.

영화 ‘멋진 하루’를 보면 남자 주인공 하정우씨(극중 병우 역)가 다음과 같이 말한 장면이 있습니다. ‘스페인에 막걸리 집을 열고 싶다. 그쪽 사람들이 우리나라랑 비슷한 것도 많고. 어때, 될 것 같지 않아?’ 얼핏 생각하면 한국의 인기 상품을 해외에서도 팔자는 간단한 사업 아이디어처럼 보이지만 실제로 한국과는 다른 환경, 소비자 특성을 생각해보면 이는 전혀 다른, 결코 쉽지 않은 이야기가 될 것입니다.

이미 한국 가전, IT 제품, 핸드폰 등이 해외 시장을 점령하고, 몇 년 전부터는 한국 드라마를 필두로 한류열풍이 우리 문화를 세계에 알리는 데 일조하고 있습니다. 이들이 해외 시장에 성공적으로 공략할 수 있던 것은 본래 제품 핵심(Product core) 그대로가 아니라 특정 시장의 상황과 환경에 맞는 형태로 출시되었기 때문입니다. 우리는 아직 해외에 널리 알려지지 않았지만 앞으로 그러할 가능성이 있는 상품들을 어떻게 마케팅을 통해 성공적으로 출시할 수 있을지에 관한 인사이트를 제시할 것입니다. 더불어, 한국 상품이 Korea branding으로 이어지고, 세계인이 함께 즐길 수 있는 문화로 전파될 수 있는 방법을 생각해볼 것입니다.

한국 김밥의 미국 시장 진출

이번 호의 주제는 '한국 김밥의 미국 시장 진출'입니다. 이미 비빔밥, 코리안 바비큐, 김치 등이 맛 좋은 건강 음식으로 알려지면서 세계적인 인기를 끌고 있습니다. 이에 따라 국내 프랜차이즈 업체들의 해외시장 진출이 매우 활발지고 있으며 그 한 예로, 김가네 김밥은 이미 중국, 호주 등에 해외매장과 지사를 열었습니다. 하지만 이들 해외 매장은 해외 거주 한국 교민들을 주 고객으로 하는 경우가 많고, 이것이 진정한 한국 음식의 세계화라고 보기는 어려울 것입니다. 소풍메뉴로, 간단한 점심 메뉴로 한국의 대중음식 문화를 대표하는 김밥이 한국 브랜드 상품으로 미국시장에 진출하려면 어떤 마케팅 활동이 필요할까요.

현재 김밥이나 한국 음식 체인의 해외진출 현황을 간략히 살펴보면 이들의 대부분은 중국, 일본 등 아시아권이나, 미주에서는 한인타운을 중심으로 이루어지고 있는 상황입니다. 사실 요식업뿐 아니라 다른 산업 분야에서도 한국과 해외 시장 사이에 분명히 문화 및 생활 습관의 차이가 있기 때문에 기존의 상품을 그대로 출시하는 것에는 제약이 있기 마련입니다. 따라서 대부분은 이를 고려해 가능한 해외의 한국인들을 대상으로 사업을 계획하는 경우가 많습니다. 하지만 우리는 한국, 아시아 음식에 익숙한 소비자들을 주 고객으로 해외 사업을 시작하는 기존의 방법 외에, 새로운 시각에서 처음부터 김밥을 현지 문화에 맞게 포지셔닝하는 방법을 생각해보려 합니다. 예를 들어 미국 시장이 가지고 있는 패스트푸드 문화와 습관, 또 늘어나는 웰빙과 아시아 문화에 대한 관심에 초점을 맞춰 김밥을 재해석해볼 수 있습니다. 그렇다면 과연 이러한 요소들을 어떻게 적절히 공략할 수 있을까요. 다음의 사례에서 어느 정도 힌트를 얻을 수 있을 것입니다.

영국의 김밥 vs. 호주의 스시롤

우선 쉽게 생각해보면 영국과 호주 현지인들의 입맛이 다르기 때문이라고 생각할 수도 있습니다. 그러나 더 근본적으로 마케팅적인 시각에서 본다면 비슷한 제품을 어떻게 진열부터 서비스 하느냐에서 문제를 찾을 수 있을 것입니다. 서양 문화권 사람들에게 김밥은 속에 뭐가 들어있는지는 알 수 없는 까맣고 굵은 rice bar로 보였고, 한국사람들이 가장 맛있다고 생각하는 김밥 양 끄트머리는 뒤처리가 제대로 되지 않아 비위생적으로 보였을 수도 있습니다. 반면, 스시롤은 보고 먹기에도 적당한 크기로 깔끔하게 진열되어 있고, 바쁜 도시 생활 속에 언제든 Take out하여 길거리에서도 들고 다니며 식사가 가능한 음식으로 고객들의 마음을 사로잡을 수 있었습니다. 여기에는 물론 현지인들의 건강에 대한 관심, 웰빙 트렌드 또한 하나의 요소로 작용하였습니다. 즉 하나의 새로운 웰빙 패스트 푸드로 등장한 것입니다.

SUBWAY SANDWICH VS. KOREAN RICE ROLL

미국인의 대표적인 웰빙 패스트푸드 중 하나로 서브웨이 샌드위치를 들 수 있습니다. 다양하게 준비된 몸에 좋은 재료를 자신의 입맛에 맞게 선택하면 즉석에서 샌드위치를 만들어 준다는 점이 서브웨이의 기본적인 강점입니다. 우리는 이런 서브웨이식 문화로 대표되는 미국 시장에 서브웨이식 김밥을 출시하는 것을 컨셉으로 다음의 내용을 생각해보았습니다.

서브웨이식 김밥을 출시하기 위해선 먼저 한국의 항공 기내식이 세계적으로 인정받고 있는 것에 주목해 볼 필요가 있겠습니다. 그런데 생각해보면 건강에 좋은 갖가지 나물 등이 들어가고 맛 또한 좋아 세계인들의 사랑을 받고 있는 비빔밥의 구성 재료와 김밥 재료는 대단히 유사합니다. 여기에 근거해 우리는 김밥을 새로운 웰빙 푸드로 포지셔닝 할 수 있을 것입니다.

  우리가 흔히 보는 즉석 김밥 전문점에서 주문된 김밥을 즉석에서 척척 말아주는 모습은 서브웨이 샌드위치를 만드는 모습과 비슷합니다. 채식주의자들을 위한 나물로 구성된 기본 재료를 제외하고 나머지에 옵션을 주어 참치김밥, 치즈김밥, 불고기김밥 등으로 메뉴를 만든다면 기존의 일본 스시롤과 차별화가 되면서 동시에 다양한 입맛도 사로잡을 수 있을 것입니다. 빠르고 간단한 lunch를 기대하는 미국 소비자들에게 즉석에서 원하는 속 재료를 넣어 김밥을 싸고, 샌드위치처럼 먹기 좋은 크기로 포장해서 제공한다면 그들에게 이미 익숙한 방법으로 김밥을 마케팅할 수 있습니다.

더 나아가 김밥은 그 재료들을 김에 넣고 단단하게 말아 간단하게 먹을 수 있다는 이점 또한 가지고 있습니다. 서브웨이 샌드위치의 성공은 웰빙이라는 요소 외에도 미국인들의 독특한 음식 문화에서 이해할 수 있습니다. 미국에서는 to go, 소위 한국에서 말하는 테이크아웃 음식을 다른 일을 하면서, 심지어는 길을 걸어 다니는 중에도 먹는 것이 자연스러운 문화로 자리 잡혀 있습니다. 간단히 조리하고, 먹고, 버리는 일회용 음식용기 문화에서도 우리나라와 큰 차이를 보입니다. 이런 점을 고려했을 때 김밥을 접시나 도시락 박스에 담아 젓가락으로 집어먹는 ‘식사문화’에 접목한 마케팅 방식보다는 간단히 들고 다니면서 먹기 쉬운 ‘lunch to go’ 방식으로 소비자에게 접근하는 방법이 효과적일 것입니다.

Take out VS. Dining in

지금까지 얘기한대로 미국에서의 김밥은 테이크 아웃 방식으로 판매할 때 현지 시장을 더 잘 공략할 수 있을 것으로 생각합니다. 그렇다면 식당 내에서 김밥 식사를 원하는 손님은 과감히 포기해야 할까요? 저희의 결론부터 말씀 드리자면 ‘아니다’입니다. 짧은 시간 동안 김밥을 주문하고, 만들어진 김밥을 사가는 방식만으로는 ‘제품 브랜딩을 통한 한국 브랜딩’이라는 저희의 궁극적인 목표를 달성하는데 한계가 있어 보이기 때문입니다. 따라서 바쁜 점심 시간에는 ‘서브웨이식 김밥’의 컨셉으로 가되 저녁에는 보다 여유를 가지고 즐길 수 있는 ‘Korean Roll 전문점’ 컨셉을 가지려고 합니다.

한국의 경우를 생각해보면 김밥 전문점에서 김밥을 먹을 때도 라면, 떡볶이 등의 분식과 함께 먹는 경우가 많습니다. 하지만 매운 맛을 부담스러워하는 현지인들의 입맛을 고려해볼 때 식당 내에서 식사를 원하는 손님들을 대응하기 위해서 기존의 한국 음식에서 어느 정도 변형된 신메뉴 개발이 필요할 것입니다. 점포의 인테리어는 전통적인 한국의 모습을 현대적으로 변형시킨 소품들을 활용하여 큰 부담 없이 들어와 식사할 수 있는 공간으로 꾸밀 것입니다. 또한 김밥 자체도 점심에 제공하는 것보다 더욱 아기자기하면서 세련된 모양으로 만들고 줄 단위가 아닌 접시 단위로 제공하여 보다 식사를 하며 주변도 돌아볼 수 있는 여유를 가지도록 할 것입니다.

에필로그

지금까지의 내용을 정리해 살펴보면 미국 시장에 진출하는 김밥은 바쁜 미국 도시인들에게 건강까지 고려한 ‘웰빙 패스트 푸드’로 어필될 것입니다. 물론 구체적인 사업 계획을 위해서는 더욱 정확한 현지 조사에서부터 철저한 분석의 과정까지 두루 거쳐야 합니다만 이번 글에서는 그러한 과정을 생략하고 일반인들이 이미 알고 있는 수준의 미국 시장의 특성으로부터 인사이트를 얻어 아이디어를 생각해 보았습니다.

오퍼스의 첫 글이 재미있으셨나요? 저희는 이번 글을 쓰면서 이미 해외 각처에서 한국의 제품과 문화가 널리 인정받고 있지만 그에 반해 ‘대한민국이라는 브랜드’ 자체는 이를 뒷받침해주지 못하는 것 같아 아쉬움이 많습니다. 저희는 한국의 제품과 문화의 해외 시장 진출이 자연스럽게 Korea branding에 까지 이어지길 바라면서 이번 글을 적어보았습니다. 더 이상 해외에서 한국의 ‘김치’가 일본의 ‘기무치’로 둔갑되는 것 같은 일은 더 이상 없어야 할 테니 말입니다.

또한 저희는 대학생답게 배우려는 자세로 독자 여러분들의 피드백을 기다리겠습니다. 이번 호에 게재된 글을 읽으시고 감상평이나 조언해주실 내용이 있으시다면 아래에 나온 저희 공식 블로그 주소로 찾아오셔서 피드백을 남겨주세요. 여러분께서 제시해주신 의견을 통해 저희는 더 공부할 수 있는 기회로 삼고 계속 노력하겠습니다. 그리고 좋은 내용은 익월호에 소개해드리도록 하겠습니다.

그럼 '한국 대표 상품 및 문화 콘텐트의 해외 시장 진출: 제품 브랜딩을 통한 코리아 브랜딩' 2부로 다음 달에 다시 뵙겠습니다. 감사합니다.

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조선시대에도 마케팅이 있었을까? 마케팅사례 하면 외국 사례를 주로 접해본 우리로써는 생소하게 다가오는 단어조합이다. 그 당시에는 TV도 없었고, 컴퓨터도 없던 시대였는데, 과연 어떤 마케팅적인 이야기 들이 있을까? 놀랍게도, 있었다(그리고 많았다). 게다가 현재의 기업에서 보여주는 마케팅적이 활동과 유사한사례들도 심심치 않게 발견할 수 있었다.


1. 구글과 보부상의 닮은점?

 보부상. 이는 우리가 쉽게 '보따리장수'로 인식되어온 조선시대 상인을 일컫는 말이다. 보부상은 장식품, 귀금속품과 같은 세공물품등 값이 비싼걸 취급하는 보상(褓商)과 토기,생선,소금등의 잡화와 부피가 큰 물건을 취급하는 부상(負商))을 합친 말이라고 한다. 대체로 보상의 경우는 해외 출장다니는 사람처럼 일정기간 가족과 떨어져 지내다가 집으로 다시 오고 했지만, 부상의 경우는 가족들이 함께 다니며 장사를 했다고 한다. 이러한 보부상들은 교통수단이 발달치 못했던 조선시대때, 장터에 물건을 공급하고, 소문을 주도하거나 확산시키는등의 시대적인 흐름속에서도 다양하고 중요한 역할들을 맡아 왔다고 한다.

 자, 그렇다면 이런 보부상들이 마케팅과 어떤 관련이 있다는것인가? 게다가 구글이라니?! 택배회사와 연관짓는거라면 모를까, 도대체 무엇일까? 그것은 바로 그들의 '조직문화'가 연결고리가 될 것이다.

 보부상들은 원래 하층민들이다. 따라서 사회적인 천대를 면하기가 쉽지 않았다. 그러자 이들은 자기들 스스로 똘똘 뭉치기 시작했다. 조직을 발생시키고, 그 조직의 중요한 문화를 만들어 지키기 시작한 것이다. 이러한 보부상의 조직문화는 친목과 단결력으로 압축될 수 있는데, 윗사람을 친아버지처럼 여기고, 아랫사람을 갓난아기 처럼 돌보는 것을 신조로 삼았다고 한다.

 이런 조직문화가 잘 지켜지고 퍼지자, 사회적인 천대를 면할 수 있었으며, 심지어는 충성심이 뛰어난 선비의 위용을 상징하기도 하였다. 이에 조정은 이들의 충의와 협동심을 기려, 관리들이 함부로 못대하게 해주었고, 특정품목에 대해 전매특권을 부여하는등의 이득을 주었다는 것이다.

 이런 점은 최근 조직문화의 홍보를 통해 기업의 아이덴티티를 구축하려는 사례들

과 유사점을 가지고 있다. 구글의 예를 살펴보자. 구글의 회사안을 보게되는 사람은 이곳이 회사맞나 하는 의구심을 자아내게 한다. 회사내에 당구대가 있고, 곳곳에 카페가 있고,,심지어는 미니 수영장까지 갖춰져 있다. 그뿐만 아니라 회사분위기도 어찌나 자유스러운지, 애완견을 데리고 오는사람부터, 전동모터가 달린 이동수단을 타고 다니는등...모르는 사람이 보면 여긴 실내 공원인가 하고 오해할 수도 있을 것이다.



 이러한 구글의 자유스러운 분위기가 퍼지기 시작하자, 사람들로 하여금 구글이 '꿈의 직장'이라는 환타지를 갖게 되었고, 수많은 인재들이 매력을 느끼는 회사들중 하나로 자리매김 할 수 있었다. 굉장히 자유스러운 분위기, 그리고 그속에서 즐겁게 일하는 분위기. 보부상들이 '우린 이런 사람들이요!' 하고 외쳤던 것처럼 구글도 '우린 이런 곳에서 일하고 있오!'하고 외치는것처럼 보이지 않는가?



2. 유한킴벌리와 김만덕 그들이 닮은 이유?!

 유한킴벌리는 알겠다. 다들 크리넥스 티슈는 만져들 보았을테니 말이다. 그럼 옆에 붙은 저 이름은 무엇인가?! 혹시 덕만공주를 잘못 적은것일까? 하지만, 결론만 얘기하자면, 덕만공주는 아니다.



 

김만덕. 조선시대 제주도에 살았던 인물로써, 원래는 관기 출신이라고 한다. 그러나 그녀는(게다가 여성이다!) 이후 관기를 그만두고, 상업을 시작한다. 그녀는 제주도 특산품을 서울에 팔고, 기녀시절때 들었던 정보를 바탕으로 상류층에 쓰인 옷감, 장신구등을 염가로 공급하고, 나아가 관가에 사용되는 물품까지 조달하는등의 방법으로 곧 제주재벌이라 불릴만큼 큰 돈을 벌게 된다.

자, 그럼 이제 김만덕과 유한킴벌리의 어떤 점이 닮았다는 것인가? 돈을 많이 버는 걸 닮았다고 한다면, 예가 잘못되었다. 돈많이 번것으로 따지면 허생전의 허생원을 따라갈 수 없기 때문이다.(허생원은 몇년만에 조선의 상업을 쥐락펴락 하는 경지까지 올랐다.) 그렇다면 도대체 어떤 점이 닮았다는 것인가? 바로, '기부활동'이다.

 김만덕은 제주지방에 큰 기근이 들자, 자신의 재산을 내어 제주주민들에게 양식을 나눠 주었다고 한다. 제주가 섬인만큼, 양식을 육지에서 사다가 먹는게 쉽지 않고, 돈이 많이 드는 일이었는데도 그녀는 그 일들을 시행한 것이다. 덕분에 그녀는 천민 출신임에도 임금을 볼 수 있게 되었고, 임금으로부터 큰 상을 받기도 하였다는 것이다.

 유한킴벌리의 경우는 이러한 김만덕의 활동과 비슷한 점을 보인다. 휴지가 펄프로 만들어 지고, 펄프가 나무로 만들어 지는것을 생각해 봤을때, 자연을 훼손할 수 밖에 없는 입장에 서있다. 그러나 그들은 그 유명한 '우리강산 푸르게 푸르게'라는 켐페인을 지속적이고, 적극적으로 펼침으로써 오히려 '자연을 보호하는 기업'으로 소비자 머릿속에 인식되었다. 자연을 훼손하며 돈을 번다고 욕을 먹을수 있는 입장이었는데 이러한 기부활동으로 인해 그 반대의 입장에 서게 된 것이다. 게다가 한국에서 가장 존경받는 기업에 선정되기도 하였다니...만덕이 큰 상을 받은것과 이부분이 겹쳐 보이는건 무리가 아닐듯 싶다.


참조 : 한국의보부상 - 이창식. 밀알. 2001 - 정보
         http://www.manduk.org (김만덕기념사업회) - 이미지 및 정보
         http://www.yuhan-kimberly.co.kr (유한킴벌리 사이트) - 이미지 및 정보

* 본 자료는 최신 마케팅정보에 관한 일반적인 이해를 돕고자 여러 사이트와 서적등을 통해 얻은 자료를 올리고 있습니다. 따라서 일부 내용은 사실과 다를수도 있으며 상업적인 사용은 금합니다. *

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